酒店的前廳部是招徠并接待客人、推銷客房及餐飲、為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。雖然不是酒店主要的營業(yè)部門，但對酒店的市場形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)營效益有著至關(guān)重要的影響。前廳部可謂是酒店管理的點(diǎn)睛之筆。

　　深入一線，現(xiàn)場即是決策地

　　酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的混合體，酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的“滿意程度”。處于買方市場的酒店應(yīng)把顧客需求作為營銷工作的出發(fā)點(diǎn)，前廳代表酒店與賓客接觸，滿足客人對酒店服務(wù)的各種需求，接受客人的投訴，解決客人的疑難問題，是酒店的神經(jīng)中樞。正是基于這些，前廳的地位和作用就尤顯重要。前廳的管理者必須改變以往經(jīng)理決策、員工執(zhí)行、管理者又監(jiān)督員工執(zhí)行的一貫作風(fēng)，要親歷親為深入到一線，進(jìn)行現(xiàn)場管理，在工作現(xiàn)場就地收集數(shù)據(jù)信息，了解客人需求，對工作任務(wù)和服務(wù)的知識點(diǎn)進(jìn)行整合。

　　現(xiàn)場的走動(dòng)管理可以深入到服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)存在的問題。如觀察前臺服務(wù)員的有聲服務(wù)是否到位，細(xì)微服務(wù)是否恰到好處，有沒有客人對服務(wù)迅捷性的投訴等等。通過自己的身傳言教，就地培訓(xùn)，在現(xiàn)場定決策，糾正偏差，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，這樣不僅縮短了工作里程和信息的傳遞反饋速度與質(zhì)量，提高了工作效率，同時(shí)也展示了管理者高超的服務(wù)技能和優(yōu)秀的管理素質(zhì)，樹立起勤奮盡職、體恤下屬的良好形象，更可以及時(shí)和下屬溝通思想，聯(lián)絡(luò)感情，實(shí)施現(xiàn)場激勵(lì)并發(fā)現(xiàn)有用人才，為酒店人力資源的未來供給提供幫助。

　　機(jī)構(gòu)扁平化，服務(wù)授權(quán)要充分

　　減少組織層次，實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化是現(xiàn)今酒店管理的大勢所趨，這樣可以使信息傳遞偏差小，信息發(fā)出與反饋速度快。客人有何要求、意見，可在第一線得到較好地處理。領(lǐng)班與當(dāng)班服務(wù)員沒有明顯界限，基層服務(wù)員兼有多種職能，包括自查和對一般問題的處理權(quán)。

　　在工作中常常會看到這樣的情形：酒店的結(jié)賬時(shí)間是中午12點(diǎn)，某位客人詢問前臺接待員自己是否可以延遲到下午2點(diǎn)以前？前臺接待員的回答往往是這樣：“根據(jù)我們酒店的規(guī)定，退房時(shí)間是中午12點(diǎn)以前，我要請示一下領(lǐng)導(dǎo)再給您答復(fù)�！庇秩缈腿苏f：“我是老顧客，能否給個(gè)優(yōu)惠的折扣？”回答是：“對不起，我只能給您這個(gè)折扣權(quán)。”這些在一線服務(wù)中經(jīng)常碰到的問題，前臺的接待人員常常不能馬上給客人滿意的答復(fù)，必須事事層層匯報(bào)，再層層聽取指示。這樣推諉拖沓，使客人無法忍受，于是便產(chǎn)生了有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴。因此，現(xiàn)代服務(wù)管理強(qiáng)調(diào)對基層服務(wù)員的授權(quán)，讓他們在一定范圍內(nèi)有無須匯報(bào)、當(dāng)場處理問題的權(quán)限，以確保顧客的滿意度。充分恰當(dāng)?shù)氖跈?quán)能喚起員工的工作責(zé)任感。創(chuàng)造性和對顧客真切關(guān)懷，員工這種自我負(fù)責(zé)，對客人盡心盡責(zé)的服務(wù)，可以成為酒店保持競爭優(yōu)勢的有效舉措之一。當(dāng)然還應(yīng)把握好向一線員工授權(quán)的尺度，這樣可以既確保前臺員工在客人面前作出迅速、靈活和滿意的反應(yīng)，又能使他們在一定的管理制度和規(guī)范內(nèi)操作和處理事項(xiàng)。

　　培訓(xùn)講究實(shí)用，人才需要復(fù)合型

　　酒店不應(yīng)只對員工進(jìn)行過于專業(yè)化的教育和培訓(xùn)，尤其是對前廳員工，而應(yīng)進(jìn)行多種技能的綜合培訓(xùn)。員工必須對工作程序中的多個(gè)環(huán)節(jié)有著更多的了解，而不只是了解自身所從事的工作，還應(yīng)一崗多能，走復(fù)合型人才的道路。

　　為此，培訓(xùn)需求要明確，前廳部要在分析工作中出現(xiàn)的各種問題后，再確定是否進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容既要有針對性又要強(qiáng)調(diào)綜合性，根據(jù)不同的培訓(xùn)對象，確定不同的培訓(xùn)內(nèi)容，可分為崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)和晉級培訓(xùn)三種基本形式。培訓(xùn)的方法要多樣化，可根據(jù)不同的需要和實(shí)際情況，對不同的培訓(xùn)者采取不同的方式，如講授法、討論法、直觀教學(xué)法、模擬教學(xué)法、職務(wù)輪換法及上崗見習(xí)法，強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的控制和反饋。

　　采用“性格特征招聘法”，以能力定酬

　　選擇不當(dāng)是導(dǎo)致員工跳槽、人員流失的首要原因，并直接導(dǎo)致酒店人力資源管理成本的上升。一名員工至少需要3-6個(gè)月的培訓(xùn)和工作實(shí)踐方能達(dá)到前廳崗位要求，且酒店大量的資訊和對前臺服務(wù)人員的特殊要求，使前廳員工的流失成本大大高于其他部門。為此，前廳部在選拔和招聘員工時(shí)，首先應(yīng)對空缺的職位進(jìn)行細(xì)分，按照崗位特點(diǎn)來選拔符合其性格要求的員工。諸如前廳員工需要有良好的外部形象，機(jī)智靈活，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，能說會道，性格開朗等，這些性格特征大多是與生俱來的，不是靠短時(shí)間的培訓(xùn)就能訓(xùn)練出來的，因此在聘用或選拔時(shí)要通過筆試、面試來發(fā)掘其個(gè)人能力并進(jìn)行認(rèn)證，然后再安排合適的崗位。此外，任用充滿激情、快樂、友善的員工總是明智的選擇，選擇合適的人做合適的事，這樣才能出成效。

　　確立以能力為基礎(chǔ)制定的薪資體系，更是改變了傳統(tǒng)的薪酬設(shè)計(jì)理念，薪酬與能力和工作績效要掛鉤。一個(gè)擁有英語四級證書的員工卻連基本的前臺接待用語都不會，相反一個(gè)沒有什么英語證書的員工卻能流利地提供外語服務(wù)，兩者之間的外語工資理所當(dāng)然就會有所區(qū)別。通過這樣的方式方法，每個(gè)崗位上的員工都會不遺余力地使顧客滿意，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)酒店形象。（黃瑾瑤）